Article
Tại sao nên nói về cuộc sống của người dùng thay vì ý tưởng của bản thân?
🕔 6 thg 10, 2024
🧑🎓 Ông Giáo, Khánh Đàm
Mẹ mình là một người cực kỳ sạch sẽ và gọn gàng. Mỗi ngày mẹ mình đều kéo máy hút bụi dọn nguyên cả nhà mình. Mọi chuyện sẽ chả có gì khi vài năm gần đây mẹ mình không bị giãn tĩnh mạch, khiến mỗi lần thay đổi thời tiết là lại đau không thể ngủ được. Well, vấn đề là, mẹ mình không tin tưởng ai, kể cả bố con mình hay cô giúp việc, có thể dọn sạch như ý mẹ mình muốn.
Mình không thuyết phục được mẹ bàn giao lại việc nhà, nên với cương vị là một UX designer, mình mới nghĩ “How might bố con mình giúp mẹ không phải làm việc nhà nữa?”
”Mẹ ơi, tết vừa rồi con vừa được thưởng đẫm lắm, con tặng mẹ một con robot hút bụi cho mẹ đỡ phải dọn nhà nhé!” (Mình chém gió thôi cho mẹ yên tâm thôi chứ tết năm rồi mình không được thưởng) - Mình ngỏ ý với mẹ
“Ừ cũng được, mua con nào rẻ rẻ thôi không cần xịn đâu” - Mẹ mình trả lời vu vơ
Thế là bố con mình hí hửng lượn cả tuần đi xem robot hút bụi của đủ các loại hãng, đủ các loại mẫu mã.
NHƯNG…
Từ lúc mua đến giờ, con robot rời trạm sạc chắc chưa quá 10 lần. Mẹ mình không dùng, mà vẫn cặm cụi kéo lê cái máy hút bụi gần chục kg dọn nhà mỗi ngày.
“Sao mẹ không dùng con robot con mua thế ạ?” - Mình mới hỏi
Và khoảnh khắc mình nghe được câu chuyện mà mẹ mình kể, mình mới nhận ra, bố con mình sai quá trời sai. Cụ thể là:
Mẹ mình thích tự mình dọn dẹp, chứ không phải giao phó cho một người khác, hay một đồ vật khác.
Nhà mình nuôi chó, mỗi lần con robot chạy là chó nhà mình tưởng đó là “mối nguy”, nên em sẽ đuổi theo và tấn công con robot để bảo vệ chủ quyền. Mẹ mình cứ phải chạy thế dỗ chó, còn mệt hơn, nên chán chả thèm bật robot nữa.
Mẹ mình biết mình rất muốn giúp mẹ, nên không nỡ từ chối khi mình ngỏ ý tặng mẹ mình con robot.
Mình đã sai từ khi đặt câu hỏi “How might bố con mình…?”, và càng sai hơn khi nhảy thẳng đến ý tưởng rằng mẹ mình cần một con robot hút bụi.
Ở trên mình có nhắc đến một lỗi sai của mình: Mẹ mình biết mình rất muốn giúp mẹ, nên không nỡ từ chối thì mình ngỏ ý tặng mẹ mình con robot.
Câu trả lời vu vơ của mẹ mình thực ra là một lời khích lệ chủ quan, chứ không hề đại diện cho nỗi đau và nhu cầu của mẹ.
Trên cuộc sống hàng ngày, mà đặc biệt phổ biến là khi ai đó có một ý tưởng khởi nghiệp. Ai cũng nghĩ nhưng người thân thiết như mẹ sẽ sẵn sàng lắng nghe và đưa ra những phản hồi chân thật nhất. Tuy nhiên, thực tế thì ngược lại. Chính những người thân thiết nhất lại là người sợ chúng mình tổn thương nhất, nên mọi người sẽ thường đưa ra những lời động viên, tâng bốc hay ậm ừ cho qua thay vì những đánh giá khách quan để bảo vệ chúng mình.
Đây cũng là lí do tại sao một phương pháp nghiên cứu người dùng có tên là The Mom Test. The Mom Test là một phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả để kiểm tra ý tưởng (thường là ý tưởng kinh doanh). Thay vì hỏi những câu hỏi chung chung và nhận được những câu trả lời xã giao, phương pháp này khuyến khích người làm research đặt ra những câu hỏi cụ thể, xoay quanh trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Hãy nói về cuộc sống của người dùng thay vì ý tưởng của bản thân
Quay lại lại câu chuyện khi nãy, sẽ ra sao nếu thay vì cho rằng mẹ mình cần một con robot hút bụi, mình đã bắt đầu với những câu hỏi xoay quanh việc dọn nhà của mẹ mình như:
“Tại sao phải là mẹ dọn nhà thì mẹ mới yên tâm?”
“Mỗi ngày mẹ dọn nhà như thế nào?”
“Tun (em chó nhà mình) sẽ làm gì khi mẹ dọn nhà?”
…
Chắc hẳn mình đã hiểu rõ những nỗi đau trên của mẹ, và đưa ra giải pháp phù hợp hơn là con robot hút bụi đã đóng mạng nhện ở góc nhà.
Đây chính là một trong những nguyên tắc cơ bản nhất của The Mom Test: “Hãy nói về cuộc sống của người dùng thay vì ý tưởng của bản thân”
Thay vì tập trung vào việc giới thiệu ý tưởng của mình, việc hiểu rõ cuộc sống, vấn đề và nhu cầu của khách hàng mới là chìa khóa để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự có giá trị.
Thứ nhất, lời khích lệ chủ quan thường không phản ánh thực tế: Khi chúng mình chia sẻ ý tưởng của bản thân, đặc biệt là với những người thân thiết, họ thường có xu hướng khích lệ để chúng mình cảm thấy tự tin. Tuy nhiên, những lời khích lệ này không phải lúc nào cũng dựa trên đánh giá khách quan về sản phẩm hoặc dịch vụ của của chúng mình. Để tránh tình trạng này xảy ra, cách dễ nhất là không nhắc đến ý tưởng của bản thân, zậy thôi.
Thứ hai, ý tưởng hay chưa đủ: Một ý tưởng hay là khởi đầu tốt, nhưng chắc chắn là chưa đủ để thành công. Điều quan trọng là ý tưởng đó đã giải quyết được đúng vấn đề thực tế của người dùng chưa, và giải quyết tốt đến đâu.
Ý tưởng về con robot hút bụi của mình có thể sẽ giải quyết được vấn đề của nhiều người khác không có thời gian hay nhu cầu tự dọn nhà, nhưng đấy không phải là vấn đề mẹ mình gặp phải.
Thứ ba, loại bỏ những giả định sai lầm: Chúng mình thường có xu hướng đưa ra những giả định về một người dùng lý tưởng của mình. Nhưng chỉ khi nói chuyện trực tiếp với họ mới giúp chúng mình xác nhận những giả định đúng và loại bỏ những giả định sai lầm để có cái nhìn chính xác hơn về nhu cầu của họ.
Thật ra đến đây kết bài cũng được rồi, nhưng nếu mọi người tò mò thì cùng mình sửa lại đoạn “phỏng vấn” với mẹ ở đầu bài viết nhé. Với context là: Mình đang có ý tưởng tặng mẹ một con robot hút bụi để mẹ đỡ phải dọn nhà, hãy thử xem một đoạn hội thoại giữa mẹ con mình diễn ra như nào nhé:
“Mẹ! Hôm nay con dọn nhà cùng mẹ!” - Mình lân la khi thấy mẹ mình bắt đầu xách máy hút bụi ra
“Thôi, lần nào hai bố con hút bụi lau nhà xong mẹ vẫn phải dọn lại, để mẹ làm, ra chơi với em (cún nhà mình) đi” - Mẹ mình từ chối, đúng như dự kiến
“Bình thường con dọn vẫn sạch mà, sao lúc nào cũng phải là mẹ làm mới được ạ?” - Khúc này mình bắt đầu gợi chuyện này
“Hai bố con toàn dọn kiểu lười. Nhìn đây này, trước khi hút bụi là phải dựng hết ghế rồi đồ đạc thì dọn mới sạch hết được chứ. Chứ sao mà quệt quệt qua mấy cái mà sạch được? Hút bụi thì phải hút hết các khe, phải tháo cái đầu máy hút bụi ra mới hút được… Nhà cửa sạch sẽ thì nhìn mới muốn ở chứ, mà mẹ dọn nhà mẹ cũng thấy khỏe, hơn là ngồi không” - Mẹ mình bắt đầu giải thích các bước dọn nhà chuẩn sách giáo khoa
…
“Lúc nào mẹ dọn nhà cũng phải nhốt em (cún nhà mình) à mẹ?” - Tiếp tục đến một vấn đề khác mà mình nhận thấy
“Tùy hôm. Hôm nào cho em đi dạo về em mệt rồi thì nằm ngoan, không thì cho cái gì cho em nghịch là được. Còn phải hôm nào nó tăng động thì đến khổ, hết cắn chổi rồi giằng dây máy hút bụi. Đấy cái con robot mua về có dùng được mấy đâu. Em nó cắn cho nát ngay.” - Mẹ mình bế cún lên và đáp
…
“Mẹ đã bị giãn tĩnh mạch rồi thì thôi tuần dọn một hai lần thôi, mà mẹ cứ vận động dọn nhà là đau à mẹ?”
“Chủ yếu là lúc cúi xuống mới đau thôi. Mà mấy cái gầm bàn không cúi sao mà dọn được. Hôm nào thay đổi thời tiết là đau, còn không thì vẫn chịu tốt..”
…Cuộc nói chuyện tiếp tục…
Mình không hề nhắc đến việc tặng mẹ một con robot, hay một cái gì đó giúp mẹ dọn nhà, nên mỗi câu trả lời của mẹ mình chứa rất nhiều insight chân thật về một giải pháp tối ưu, có thể là một thiết bị đáp ứng được các tiêu chí sau:
Dọn được những góc hẹp trong nhà (cho mẹ đỡ phải dựng ghế lên trước khi hút bụi)
Không dây (cho cún nhà mình đỡ cắn dây)
Không yêu cầu người sử dụng thay đổi tư thế quá nhiều (vì mỗi lần cúi là mẹ mình đau)
Có thể là một chiếc máy hút bụi cầm tay chả hạn?
Lời khuyên
Qua bài viết này, chúng mình muốn nhắn nhủ rằng: việc hiểu rõ nhu cầu thực tế của khách hàng là vô cùng quan trọng, đặc biệt là khi chúng mình muốn tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Thay vì vội vàng đưa ra giải pháp, hãy dành thời gian để lắng nghe, đặt câu hỏi và quan sát hành vi của người dùng. The Mom Test chính là một công cụ hữu ích giúp chúng mình thực hiện điều đó.
Chúng mình sẽ còn những bài viết tiếp theo liên quan đến cuốn sách The Mom Test: How to talk to customers & learn if your business is a good idea when everyone is lying to you.
See you ngày mai!
Bài viết này thuộc series Lúa hóa cuốn sách "The Mom Test: How to talk to customers & learn if your business is a good idea when everyone is lying to you". Đây cũng là một hoạt động hàng tuần của Book Club trong diễn đàn UX Foundation, nơi các học viên tụ họp mỗi lần một tuần để thảo luận về cuốn sách mà mọi người cùng đang đọc.
