Article
Những câu hỏi quan trọng
🕔 14 thg 10, 2024
🧑🎓 Ông Giáo, Khánh Đàm
Trước khi bắt đầu làm bất cứ điều gì, đặc biệt là khởi nghiệp, research là một phần không thể thiếu. Quá trình research có thể bao gồm nhiều giai đoạn, sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, trong đó phỏng vấn người dùng là một hướng tiếp cận dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí.
Tuy nhiên, phỏng vấn người dùng cũng đòi hỏi khá nhiều kỹ năng, bởi nếu làm không đúng cách thì hiệu quả cũng gần như không làm. Chúng mình chính là nạn nhân của việc đó.
Cách đây hơn một năm mình có thành lập một thương hiệu sản xuất và kinh doanh Artisan keycap. Trong quá trình research, mình đã phỏng vấn rất nhiều người dùng. Tuy nhiên, mãi đến sau này, mình mới nhận ra mình đã đặt rất nhiều câu hỏi sai, dẫn đến nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến chiến lược và việc kinh doanh của toàn bộ business.
Để nói về bộ môn này chắc sẽ cần đến một trang bách khoa toàn thư mất, nhưng để hiểu nôm na thì keycap lẻ thủ công (Artisan keycap) là thị trường thứ cấp (sub-market) của bàn phím cơ: tức là những người sử dụng keycap gần như chắc chắn sử dụng bàn phím cơ.
Đây là loại nút bàn phím được thiết kế thủ công, thường có tính độc đáo, nghệ thuật cao và sản xuất với số lượng hạn chế. Do tính chất này nên Artisan keycap có tính sưu tầm khá cao, và nhiều tay chơi sẵn sàng chi vài triệu, thậm chí vài chục triệu đồng chỉ cho một chiếc keycap.
Ý tưởng của mình rất đơn giản: Một thương hiệu sản xuất keycap tầm trung, với sản phẩm có giá thành dễ tiếp cận nhưng không quá phổ thông.
Tất nhiên trước khi bắt tay vào làm, mình phải research cái đã. Hên là hồi đó mình làm ở một công ty toàn dân chơi bàn phím cơ, mình có nguyên một đội ngũ khách hàng tiềm năng để phỏng vấn.
Mấy câu hỏi của mình hồi đó cũng có vẻ hợp lý:
“Anh/chị thích một chiếc Artisan keycap có đặc điểm như thế nào?”
“Anh/chị lắp Artisan keycap vào vị trí nào trên bàn phím?”
“Những phối màu hay profile (hình dạng) keycap nào là phù hợp với anh/chị?”
“Điều gì làm anh/chị khó chịu khi sử dụng Artisan keycap này?”
…
Nghe qua thì ổn đấy, mình hăm hở lên kế hoạch, mua máy móc, bắt tay vào làm luôn. Nhưng ngay lúc đó mình đã cảm thấy có gì đó không đúng. Cảm giác như cái kế hoạch này chưa hoàn toàn thấu đáo. Nhưng rồi mình vẫn bỏ qua cảm giác đó, kệ đi, làm tiếp!
Mình ra mắt những mẫu keycap đầu tiên, rồi thứ hai, rồi thứ ba… nhưng doanh thu lẹt đẹt. Mình vẫn cố gắng kiên trì, nhưng sau một năm, tình hình không khởi sắc, mà số má còn tệ hơn. Lúc này chúng mình mới nhận ra: Thương hiệu và sản phẩm của mình không thực sự đáp ứng nhu cầu thị trường.
Ở trên mình có nhắc đến việc mình thấy cấn cấn trước khi bắt đầu làm.
Trong tất cả những cuộc phỏng vấn với khách hàng tiềm năng, mình đã không hỏi câu: “Điều gì khiến anh mua chiếc keycap này?”.
Tại sao mình lại không hỏi nhỉ? À, vì mình đã phần nào đoán được câu trả lời: Chất lượng, giá trị sưu tầm và giá trị bán lại - 3 tiêu chí mà mình giỏi lắm thì chỉ đảm bảo được chất lượng. Kết quả là mình sản xuất ra thứ mà rất ít người thực sự cần.
Thay vì đối mặt với sự thật phũ phàng đó, mình cứ tiếp tục tìm kiếm sự ủng hộ từ bạn bè, đồng nghiệp. Và thế là mình đi tiếp mà không hề biết mình đang lao đầu vào ngõ cụt.
Nói cách khác, mình đã bỏ qua CÂU HỎI TỐI QUAN TRỌNG.
Thực tế thì trong cuộc sống có rất nhiều vấn đề, lớn cũng có, nhỏ cũng có. Có những vấn đề rất kém quan trọng, đến nỗi chúng mình còn chả thèm tìm cách giải quyết, nhưng nếu có ai hỏi thì chúng mình vẫn có thể làm một bài thuyết trình về nó.
Ví dụ nhé, mình hơi khó chịu về đèn bàn làm việc của mình có hơi yếu, hơi tối. Khi người yêu mình hỏi: “Đèn bàn của anh hơi tối nhỉ?” thì mình chê lên chê xuống cái đèn. Nhưng thật ra mình còn chả thèm tìm kiếm một cái khác.
Như chúng mình có thể thấy, hành động cụ thể của người dùng, đặc biệt những hành động mang tính cam kết cao, ví dụ như cố gắng tìm giải pháp, mới là điều đáng tin cậy.
Vì thế, để chắc chắn rằng một vấn đề là một vấn đề, trong cuốn sách The Mom Test có đề xuất một vài câu hỏi chúng mình có thể sử dụng. Tuy nhiên ở đây, chúng mình sẽ đi sâu thêm bằng cách phân tích từng câu hỏi nhé:
Trong cuốn sách The Mom Test, tác giả gợi ý một loạt câu hỏi để đảm bảo chúng ta không hỏi nhầm. Để mình thử áp dụng cho case của mình:
❌ “Anh/chị có thích keycap không?”
⇒ Câu hỏi này mang tính quan điểm khá nhiều, gần như ai cũng có thể trả lời là có
✅ “Anh/chị đã từng bỏ bao nhiêu tiền vào việc sưu tầm keycap? Chiếc keycap đắt nhất anh/chị từng mua là bao nhiêu?”
⇒ Câu hỏi này tập trung vào hành động cụ thể của người dùng, nếu họ không sẵn sàng đầu tư mạnh vào thú chơi này, có lẽ sản phẩm của mình sẽ không hấp dẫn họ.
❌ “Anh/chị đã từng mua keycap chưa? Anh/chị thấy chiếc keycap này đẹp ở điểm nào?”
⇒ Câu hỏi này không khai thác được nhiều nội dung. Ngoài ra, chúng mình không nên lập tức cho rằng người dùng mua keycap chỉ vì nó đẹp
✅ “Anh chị hãy kể cho em lần gần đây nhất anh/chị mua Artisan keycap? Lý do gì khiến anh/chị chọn sản phẩm đó?”
⇒ Câu hỏi này giúp chúng mình đi qua toàn bộ quá trình đưa ra quyết định và động lực mua hàng của người dùng.
❌ “Mỗi lần mua hàng, anh/chị sẽ mua mấy cái keycap?”
⇒ Câu hỏi này chưa đủ sâu và sẽ không khai thác được động lực cốt lõi của người chơi Artisan keycap
✅ “Tại sao anh/chị nhất định phải sở hữu cả bộ sưu tập đó mà không phải chỉ 1 hay 2 cái?”
⇒ Câu hỏi này tập trung sâu hơn về động lực cốt lõi của người chơi Artisan keycap.
❌ “Cuộc phỏng vấn đến đây là kết thúc, cảm ơn anh/chị”
✅ “Anh/chị đã bao giờ bán lại keycap không? Vì sao?”
⇒ Điều này giúp mình hiểu thêm về nhu cầu bán lại và giá trị sưu tầm của keycap, điều mà khách hàng thực sự quan tâm.
Nếu mình hỏi những câu này ngay từ đầu, có lẽ mọi chuyện đã khác.
Cuối cùng, điều quan trọng nhất trong quá trình nghiên cứu là phải hỏi đúng câu hỏi. Đôi khi những câu hỏi sẽ khiến bạn nhận ra sản phẩm của mình không phù hợp với thị trường – điều này đau lòng lắm, nhưng thà đau một lần còn hơn đi mãi mà không biết mình sai.
Bài học rút ra là: Đừng ngại hỏi câu hỏi khó.
Chúng mình sẽ còn những bài viết tiếp theo liên quan đến cuốn sách The Mom Test: How to talk to customers & learn if your business is a good idea when everyone is lying to you.
See you ngày mai!
———
Bài viết này thuộc series Lúa hóa cuốn sách The Mom Test: How to talk to customers & learn if your business is a good idea when everyone is lying to you. Đây cũng là một hoạt động hàng tuần của Book Club trong diễn đàn UX Foundation, nơi các học viên tụ họp mỗi lần một tuần để thảo luận về cuốn sách mà mọi người cùng đang đọc.
