Trong một lớp học UX giấu tên, mình được tiếp cận với khái niệm Jobs-to-be-Done (JTBD). Thoạt đầu, mình cũng thấy hơi lạ lẫm, thậm chí là không tin lắm. Nhưng càng tìm hiểu, càng đọc nhiều Case Study, mình càng nhận ra rằng chúng mình đã tiếp cận vấn đề một cách hơi phiến diện.

Chúng mình đã quá tập trung vào việc xây dựng các tính năng (giải pháp), nhưng còn một yếu tố quan trọng mà chúng mình đã quên: "công việc" (the job) thực sự mà người dùng muốn hoàn thành.

Nôm na, JTBD bao gồm các yếu tố cốt lõi:

• Bối cảnh (The Context): "Công việc" luôn được thực hiện trong một bối cảnh cụ thể, bao gồm tình huống, môi trường và những yếu tố xung quanh ảnh hưởng đến quyết định của người dùng.

• Công việc (The Job): Đây là nhiệm vụ mà người dùng phải thực hiện, có thể bao gồm 3 loại chính như:

  • Công việc chức năng (Functional Job): Nhiệm vụ cốt lõi mà người dùng muốn hoàn thành.

  • Công việc cảm xúc (Emotional Job): Cảm giác mà người dùng muốn trải nghiệm hoặc tránh né khi hoàn thành công việc.

  • Công việc xã hội (Social Job): Cách mà người dùng muốn được người khác nhìn nhận khi hoàn thành công việc.

• Kết quả mong muốn (Desired Outcomes): Người dùng luôn có những kỳ vọng cụ thể về kết quả khi họ "thuê" một sản phẩm hoặc dịch vụ để hoàn thành "công việc" của mình. Tương tự, những kết quả này có thể mang tính chức năng, cảm xúc hoặc xã hội.

• Sự đấu tranh (The Struggle): Trước khi "thuê" một giải pháp, người dùng thường trải qua một quá trình đấu tranh với vấn đề hoặc nhu cầu của họ. Việc hiểu rõ sự đấu tranh này giúp chúng ta xác định được những điểm đau và cơ hội để cung cấp giải pháp tốt hơn.

Và ngoài ra, một số framework JTBD cũng có thêm phần:

• Cách họ làm (How they do it): Đây là mô tả cách người dùng hiện đang thực hiện công việc đó, bất kể đó là bằng cách nào (có thể là một sản phẩm, một dịch vụ, một công cụ tự chế, hay thậm chí là một quy trình thủ công). Trong đó lại có thể bao gồm:

  • Các sản phẩm/dịch vụ/công cụ họ đang "thuê”

  • Quy trình/Bước thực hiện

  • Điểm mạnh và điểm yếu của các giải pháp hiện tại

Thế là mình đã mạnh dạn đề xuất với team về việc thử áp dụng JTBD để thấu hiểu người dùng hơn. Chết đuối vớ được cọc, cả team đều đồng ý và bắt đầu pivot lại quá trình Discovery.

Dưới đây là bảng JTBD của Lan:

Disclaimer: Siêu dài, mọi người kiên nhẫn đọc chút nhá!

Còn của Minh ra sao, mọi người thử thực hành xem sao ha.

À mà, qua ví dụ này, cùng với “Công việc” nấu ăn, mọi người cũng có thể thấy rõ hơn 3 loại công việc mà chúng mình đã đề cập ở trên:

JTBD đã dẫn lối cho chúng mình như thế nào?

Dựa trên những hiểu biết này, chúng mình đã quyết định thực hiện một vài thay đổi trong sản phẩm. Thay vì chỉ phân loại công thức theo các tiêu chí kỹ thuật, chúng mình bắt đầu tổ chức chúng dựa trên những "công việc" mà người dùng muốn hoàn thành:

• "Bữa tối siêu tốc cho ngày bận rộn": Tập hợp các công thức đơn giản, thời gian chuẩn bị và nấu nướng nhanh chóng.

• "Trổ tài nấu nướng": Tuyển chọn các công thức đặc biệt, đòi hỏi kỹ năng cao hơn nhưng đảm bảo sẽ gây ấn tượng.

• "Tận dụng nguyên liệu còn sót lại": Cho phép người dùng nhập các nguyên liệu hiện có và gợi ý các món ăn phù hợp, giúp tránh lãng phí thực phẩm.

• "Thực đơn healthy cho cả tuần": Cung cấp các gợi ý bữa ăn lành mạnh và danh sách mua sắm tiện lợi cho những người quan tâm đến sức khỏe.

Chúng mình cũng chú trọng hơn vào việc làm nổi bật những "kết quả mong muốn" (desired outcomes) của người dùng. Chúng mình thiết kế lại giao diện sao cho Lan có thể dễ dàng tìm thấy một món ăn nhanh gọn sau giờ làm, và Minh có thể tự tin trổ tài với bạn bè bằng những món ăn độc đáo.