Case study được thực hiện bởi Thanh Vân, dự án xoay quanh việc cải thiện trải nghiệm đăng ký học tại UX Foundation (UXF) khi Figma thay đổi chính sách kích hoạt tài khoản Education — yêu cầu các trung tâm đào tạo như UXF thu thập email chính xác của học viên để gửi yêu cầu kích hoạt hàng loạt. Tuy nhiên, form đăng ký cũ lại không có trường thông tin xác nhận học viên đã đăng ký Figma hay chưa, khiến đội vận hành phải kiểm tra thủ công và người học, đặc biệt là người mới, cảm thấy bối rối.

Nhận ra vấn đề này, Thanh Vân đã áp dụng UX Writing để tạo ra một giải pháp đơn giản nhưng hiệu quả: thêm câu hỏi “Email này của bạn đã được dùng để đăng ký tài khoản Figma chưa?” kèm hướng dẫn thân thiện, giúp học viên hiểu lý do cung cấp thông tin và biết mình cần làm gì tiếp theo. Cô cũng điều chỉnh giọng văn cho phù hợp với từng nhóm người dùng — người mới được giải thích rõ Figma Education là gì, trong khi người đã dùng Figma được nhấn mạnh quyền lợi khi kích hoạt tài khoản.

Kết quả, hệ thống vận hành tự động hóa tốt hơn nhờ dữ liệu được nhập chính xác từ đầu, người học hiểu quy trình rõ ràng hơn và UXF mang lại trải nghiệm đăng ký liền mạch, chuyên nghiệp hơn.

Bài học quan trọng: UX Writing không chỉ là chọn từ ngữ hay, mà là cách dùng ngôn từ để giải quyết vấn đề và cải thiện hành trình người dùng.