Lúa hóa kiến thức
Empathy Map - Bà ngoại mình chuyển khoản
🕔 10 thg 5, 2025
🧑🎓 Khánh Đàm
Mọi người đã từng nghe đến Empathy Map chưa? Trong các framework của UX Design, đây có lẽ là framework mà mình từng kém tin tưởng nhất. Gì mà Nói, Nghĩ, Làm, Cảm nhận. Có lẽ là chỉ là một vài thông tin được “bịa” ra hoặc cùng lắm làm cố chép từ transcript phỏng vấn vào để quy trình trông “nguy hiểm” hơn. À đấy là cho đến khi mình thực sự hiểu được bản chất của Empathy Map - là để cùng đồng cảm sâu hơn với từng nhóm Persona.
Hôm nay mình sẽ kể một câu chuyện về việc sử dụng Empathy Map nhé!
Bà ngoại mình là một sĩ quan quân đội đã về hưu. Đặc điểm của người trong ngành này là gì nhỉ? Cẩn thận, chu toàn, chắt chiu, nghiêm khắc… À còn nữa, bà ngoại mình đã 76 tuổi nhưng vẫn rất năng động và minh mẫn.
Tính bà ngoại mình, dù có bao nhiêu tiền, dù là lương hưu, tiền cho thuê nhà, tiền mình và bố mẹ biếu bà, bà cũng chỉ tiêu cực kỳ ít, còn lại là bà để dành tổ chức hoạt động hát quan họ và cho con cháu (tức là mình, vì mình là đứa cháu duy nhất của bà haha).
Đợt Tết vừa rồi mình có về nhà. Nhanh như gió, bà mình chỉ chực chờ mình cất vali vào phòng, đã qua phòng mình, dúi vào tay mình 10 triệu. Dưới đây là phiên bản tóm tắt của cuộc hội thoại giữa mình và bà.
“Khánh cầm ít tiền sang đấy ăn sáng” - Bà mình nói
“Thôi bà ơi, bây giờ con ít dùng tiền mặt lắm, thôi bà cứ giữ đi ạ” - Mình trả lời, cốt là để làm khó bà để bà đỡ cho tiền mình. Công ăn việc làm đàng hoàng, không biếu bà tiền thì thôi lại còn để bà cho tiền.
“Bà lại không biết chuyển khoản, thôi để tý nữa mẹ về bà đưa mẹ, rồi mẹ chuyển khoản cho con nhé!” - Bà mình gật gù
“Vâng vâng” - cho qua chuyện, mong tý nữa bà sẽ quên. “Ủa nhưng mà, thế bình thường muốn chuyển khoản cho ai thì bà chuyển khoản kiểu gì ạ? “ - Mình hỏi tiếp
“Bà toàn phải nhờ mẹ con, chứ bà không biết chuyển, sợ chuyển nhầm mất tiền lắm” - Bà mình trả lời
Xong mình mượn điện thoại bà, định hướng dẫn bà bằng cách “Demo” chuyển khoản 10 nghìn. Thì bùm, cái form điền thông tin chuyển khoản phải nhập không biết bao nhiêu là trường. Chưa kể, mắt bà ngoại mình kém nên để cỡ chữ to nhất, thế là càng không thể nhìn ra cái gì.
Bao nhiêu thứ phải nhớ thế này, liệu một người điện thoại không có mật khẩu như bà ngoại mình có nhớ nổi không? Mình dám chắc là một người minh mẫn như bà ngoại mình còn không thể nhớ được vào app thì bấm vào đâu, nói gì đến các cụ ông cụ bà già và đãng trí hơn bà ngoại mình?
Lâu không hành nghề, mình lôi Figjam ra và bắt đầu vẽ Empathy Map.
Empathy Map là gì?
Empathy Map là một công cụ trực quan được sử dụng để hiểu sâu hơn về một nhóm người dùng cụ thể. Nó giúp chúng mình đặt mình vào vị trí của người dùng, hình dung những gì họ nói, nghĩ, làm và cảm thấy trong một tình huống cụ thể.
Làm Empathy Map khi nào?
Empathy Map có thể được sử dụng ở nhiều giai đoạn khác nhau trong quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm:
Giai đoạn nghiên cứu người dùng: Đây là thời điểm lý tưởng để sử dụng Empathy Map, giúp thu thập và tổng hợp thông tin về người dùng từ các nguồn khác nhau như phỏng vấn, khảo sát, quan sát người dùng.
Trước khi xây dựng User Persona: Empathy Map cung cấp những thông tin chi tiết và sâu sắc về người dùng, là cơ sở để xây dựng User Persona chính xác và đáng tin cậy.
Trong quá trình thiết kế: Khi cần đưa ra các quyết định thiết kế, việc tham khảo lại Empathy Map giúp đảm bảo rằng các quyết định này phù hợp với nhu cầu và mong muốn của người dùng.
Khi đánh giá sản phẩm hiện tại: Empathy Map có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người dùng với sản phẩm hiện tại, từ đó xác định các điểm cần cải thiện.
Các thành phần của Empathy Map
Một Empathy Map thường được chia thành 4 phần chính, đại diện cho 4 khía cạnh quan trọng của người dùng:
Says (Nói): Những gì người dùng nói ra bằng lời. Điều này có thể thu thập được từ các cuộc phỏng vấn, trích dẫn trực tiếp, hoặc những bình luận trên mạng xã hội.
Thinks (Nghĩ): Những gì người dùng đang nghĩ trong đầu. Đây là những suy nghĩ, niềm tin, mối quan tâm và mong muốn thầm kín của họ. Phần này thường khó nắm bắt hơn và đòi hỏi sự suy luận dựa trên những gì họ nói, làm và cảm thấy.
Does (Làm): Những hành động và hành vi mà người dùng thực hiện. Điều này bao gồm những gì họ làm trong công việc, trong cuộc sống hàng ngày, và cách họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Feels (Cảm thấy): Những cảm xúc và trạng thái tinh thần mà người dùng trải qua. Điều này có thể bao gồm sự vui vẻ, buồn bã, thất vọng, lo lắng, hoặc hào hứng.
Ngoài 4 phần chính này, một số Empathy Map còn bao gồm thêm 2 phần:
Pains (Nỗi đau): Những khó khăn, trở ngại, thất vọng và lo lắng mà người dùng gặp phải.
Gains (Mong muốn/Thành quả): Những mục tiêu, mong muốn, nhu cầu và thành quả mà người dùng hy vọng đạt được.
Những gì bà mình nói
"Bà muốn chuyển tiền cho con ăn sáng."
"Cái này là cái gì thế con? Sao nhiều chữ thế?"
"Số tài khoản của con là số điện thoại à? Hay là số khác?"
"Lỡ bà bấm sai thì sao?"
"Sao nhiều bước thế con? Con ghi ra giấy cho bà được không?"
"Hay thôi bao giờ bà cần chuyển tiền thì cứ bảo mẹ con cho nó an toàn? Không thì bà bắt xe ôm ra ngân hàng cũng được."
Những gì bà mình nghĩ
"Mình có làm đúng không nhỉ?"
"Sợ bị lừa đảo mất tiền quá!"
"Sao mà khó hiểu quá vậy? Ngày xưa ra ngân hàng có phải dễ hơn không?"
"Mình có nên nhờ con gái làm giúp không?"
"OTP là gì nhỉ? Ôi Trời Phật à?"
Những gì bà mình làm
Mở ứng dụng ngân hàng một cách chậm rãi và cẩn thận.
Đọc kỹ từng chữ trên màn hình, phải đeo kính và nheo mắt vào.
Chạm vào các nút một cách dè dặt.
Nhập cẩn thận từng thông tin một.
Chỉ chuyển 10,000đ hay 20,000đ vì sợ chuyển sai
Bỏ cuộc, ra bếp để nhờ con gái hoặc đi ra ngân hàng với cái chân đau vì thay đổi thời tiết
Những gì bà mình cảm nhận
Lo lắng và bất an sợ làm sai hoặc mất tiền.
Bối rối và choáng ngợp trước giao diện phức tạp.
Thất vọng vì không thể tự mình thực hiện một việc đơn giản.
Cảm thấy mình chậm chạp và không theo kịp thời đại.
Có chút xấu hổ khi phải nhờ người khác giúp đỡ.
Lời nhắn
Hy vọng bài viết này đã giúp mọi người hiểu hơn về Empathy Map và cách mà một Empathy Map hiệu quả có thể giúp designer chúng mình và cả team Product đặt mình vào vị trí người dùng. Bằng cách này, chúng mình có thể khám phá những gì họ nói, nghĩ, làm và cảm thấy, từ đó tạo ra những tính năng, sản phẩm và dịch vụ thực sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Trong nhiều trường hợp, Empathy Map có thể là một bước không bắt buộc và có thể được bỏ qua để tập trung vào các framework khác. Tuy nhiên, theo ý kiến của chúng mình, việc làm Empathy Map không nhất thiết phải là một bước trong quy trình, mà nên trở thành một trong những thói quen mà designer nên thường xuyên thực hành (thực hành trong đầu cũng được luôn nhé!)
Chúc mọi người tạo ra được những Empathy Map tốn nước mắt!
See you ngày mai!
P/s: Đợt này mình dùng AI để hỗ trợ viết bài nhiều để tăng năng suất, nhưng với bài này mình hoàn toàn không cần sử dụng đến AI. Công nhận là tự viết cảm xúc và thấm thía kiến thức thật. Và lâu lắm rồi mình mới flow được đến thế, sảng khoái vô cùng haha. Hy vọng dù AI ngày càng phát triển, mình và mọi người vẫn giữ được thói quen tự viết, vì nó thực sự là một cách học siêu hiệu quả.
