Case Study
Gohub - Phần 2: Feature set
🕔 30 thg 11, 2024
🧑🎓 Ông Giáo, Khánh Đàm
Trong Phần 1: Underserved Need, chúng mình đã phân tích cách mà Gohub - một startup tại Việt Nam sử dụng UX để khám phá ra một nhu cầu chưa được giải quyết, đó là: Có thể mua sim du lịch và được hỗ trợ trước khi mua và trong quá trình sử dụng sim bằng tiếng Việt.
Trong bài viết này, chúng mình sẽ cùng phân tích tiếp cách mà Gohub xây dựng sản phẩm của mình xung quanh nhu cầu này.
Để giải quyết bài toán cung cấp dịch vụ Internet đến người đi du lịch nước ngoài, Gohub trong thời điểm đó có hai cách để cung cấp sim tới khách hàng: Sim vật lý và Sim điện tử (eSim). Nếu trong thời điểm hiện tại, eSim có nhiều ưu điểm hơn so với sim vật lý do tính linh hoạt, nhưng quay về 2018, Gohub còn cần nghiên cứu kỹ càng hơn về khách hàng để lựa chọn một trong hai hướng đi.
Khi đó, không nhiều loại điện thoại có thể hỗ trợ eSim. Vào đầu 2018, chỉ có dòng Google Pixel 2 chấp nhận eSim, sau đó là dòng Google Pixel 3 và iPhone XS, XS Max và XR ra mắt vào nửa cuối năm. Ở Việt Nam trong thời điểm đó, đây chưa phải là những dòng điện thoại phổ thông, cũng như người dùng cũng chưa quá quen về khái niệm và cách sử dụng eSim.
Do đó, Gohub tập trung vào sim vật lý, cụ thể là trở thành đối tác phân phối sim cho các nhà mạng nước ngoài. Song song với đó, nhờ phát hiện ra nhu cầu được hỗ trợ trong quá trình sử dụng, Gohub cũng tập trung vào trải nghiệm chăm sóc khách hàng, bằng cách tập trung nhiều nguồn lực vào các kênh hỗ trợ khách hàng như qua Fanpage, Zalo,…
Sim vật lý và Chăm sóc khách hàng là hai thành phần không thể tách rời trong sản phẩm của Gohub trong giai đoạn này - điều mà các nhà bán lẻ hay phân phối sim trong cùng thời điểm đó không làm được. Chính điều này đã giúp cho Gohub nhanh chóng mở rộng thị phần.
Đồng thời, Gohub cũng luôn duy trì được nền tảng tài chính vững chắc, do chưa phải đầu tư nguồn lực cho Tech team ngay trong giai đoạn đầu. Nhờ đó, Gohub ngay trong năm đầu tiên đã có lợi nhuận, điều mà rất ít startup làm được.
Không chỉ là trải nghiệm chăm sóc khách hàng, mà ngay cả những trải nghiệm nhỏ như bao bì của sim cũng được Gohub thiết kế với những yếu tố Usability rất khác biệt - một thành phần trong UX.
Cụ thể, theo như được chia sẻ, packaging của Gohub đảm bảo được các yếu tố như:
Cố định được que chọc sim, giúp người dùng không cần phải nhớ mang theo vật dụng này
Có đầy đủ hướng dẫn kích hoạt, giúp cho người dùng dù ở bất kỳ độ tuổi nào, thành thạo công nghệ tới đâu, hay sử dụng thiết bị gì, đều có thể dễ dàng kích hoạt và sử dụng dịch vụ.
Bài học đầu tiên là: Hãy làm đúng thứ mà người dùng cần, và hãy làm thật chỉn chu.
Sự vững vàng này là một bước đệm cho Gohub tiến đến giai đoạn tiếp theo: eSim.
Cuối 2021, đầu 2022 là thời điểm thế giới bắt đầu nới lỏng giãn cách và mở cửa cho việc đi ra nước ngoài trở lại. Lúc này, có hai điều kiện ủng hộ Gohub chuyển dần sang hình thức kinh doanh eSim thay vì sim vật lý như trước.
Đầu tiên, trong thời điểm dịch, thói quen của người dùng cả trong và ngoài nước đã thay đổi rất nhiều. Cụ thể, khả năng thành thạo công nghệ của người dùng đã được cải thiện đáng kể. Thử nhớ lại xem, đó là thời điểm chúng ta dần quen hơn với việc mua sắm online, xác nhận mật khẩu một lần (OTP) hay sử dụng mã QR để thanh toán.
Thứ hai, đó là khả năng hỗ trợ eSim của các thiết bị di động đã phổ biến hơn rất nhiều. Các hệ điều hành giờ đây cho phép người dùng thêm eSim vào máy chỉ bằng việc quét hoặc tải lên mã QR, thay vì phải nhập nhiều thông tin như trước. Ngoài ra, kể từ 2022, những chiếc iPhone 14 trở lên ở thị trường Mỹ đã không còn hỗ trợ khay sim vật lý. Điều này là tín hiệu tốt cho xu hướng sử dụng hoàn toàn eSim trong tương lai.
Nhận thấy nhu cầu cũng như sự sẵn sàng của người dùng trong việc sử dụng eSim, Gohub đã bắt đầu triển khai song song việc kinh doanh eSim. Do không còn giới hạn địa lý, Gohub cũng đã có thể mở rộng mục tiêu của mình sang cả khách du lịch nước ngoài.
Nhưng đây cũng là lúc Gohub, thông qua việc liên tục nghiên cứu và giao tiếp với người dùng, đã phát hiện ra nhiều nỗi đau khác của người dùng.
Ví dụ như việc lệch múi giờ. Mỗi nhà mạng có một cách tính thời gian kích hoạt sim riêng, có nhà mạng sẽ tính từ lúc sim được thêm vào máy, cũng có nhà mạng tính từ mốc 12 giờ đêm. Điều này công thêm với việc lệch múi giờ giữa các nước, dẫn đến nhiều trường hợp người dùng vô tình mua thiếu dung lượng và không thể sử dụng internet trong ngày cuối cùng.
Do đó, Gohub đã cải thiện UX trong việc mua hàng bằng cách thông báo khuyến khích mua nhiều hơn 1 ngày so với nhu cầu để tránh hết ngày sử dụng do lệch múi giờ giữa các nước trong trang sản phẩm của mình.
Bài học thứ hai là: Hãy luôn luôn nói chuyện với khách hàng, vì hành vi của người dùng sẽ thay đổi liên tục.
Chính việc luôn nói chuyện với khách hàng đã giúp cho Gohub tìm ra được thêm những nhu cầu chưa được giải quyết khác, và đây là lúc Gohub tiến đến một cột mốc tiếp theo: Gohub Mobile App.
Lời khuyên
Qua các cột mốc của Gohub, có thể thấy UX hiện diện trong từng bước đi của startup này. Tất cả đều đi từ việc liên tục khám phá nhu cầu chưa được giải quyết của người dùng.
Chính sự chủ động này đã giúp Gohub trở thành một trong số những startup ít ỏi lọt vào tỷ lệ 10% thành công và đạt được những con số ấn tượng như:
Hơn 500,000 khách hàng cá nhân trong và ngoài nước
Trở thành đối tác viễn thông của các nhà mạng tại hơn 100 quốc gia
Trở thành đối tác của nhưng ông lớn như Trip.com, Klook, Momo,…
Đạt 500% doanh thu so với cùng kỳ năm ngoái
Hy vọng chuỗi hai bài viết phân tích về Gohub đã giúp mọi người hiểu hơn về tầm quan trọng của UX trong các quyết định chiến lược của doanh nghiệp. Nếu thấy hay, hãy chia sẻ bài viết này và yêu cầu chủ đề tiếp theo mà mọi người muốn đọc nhé!
See you ngày mai!
