Anh Bảo - một trong những nhà sáng lập của Gohub, đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch khi còn làm việc cho một công ty ở Singapore. Trong thời gian đó, anh nhận ra một xu hướng ngày càng rõ ràng: nhu cầu sử dụng internet khi đi du lịch nước ngoài đang tăng mạnh. Cùng với đó, số lượng người đi ra nước ngoài cũng liên tục tăng. Riêng ở Việt Nam chúng mình đã có tới hàng triệu chuyến đi mỗi năm, ngoại trừ giai đoạn dịch Covid-19. Đây chính là cơ hội tiềm năng khổng lồ mà đội ngũ sáng lập đã nhận thấy và quyết định nắm bắt.

Tuy nhiên, trước khi quyết định phát triển bất kỳ sản phẩm nào, việc nghiên cứu và thấu hiểu người dùng đều đóng vai trò then chốt. Ngay từ giai đoạn này, UX đã bắt đầu hiện diện, đóng góp những nền tảng quan trọng để định hướng sản phẩm đúng với nhu cầu thực sự của người dùng.

Thay vì phát triển sản phẩm dựa trên cảm tính, đội ngũ Gohub bắt đầu bằng việc nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi và nhu cầu của người dùng.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng, Gohub tìm hiểu sâu về trải nghiệm du lịch:

Thử tưởng tượng, khi chúng mình đi du học, đi du lịch,… điều đầu tiên chúng mình muốn làm khi đáp xuống sân bay là gì? Là mở điện thoại nhắn tin cho bố mẹ, người yêu là mình đã hạ cánh an toàn, hay kiểm tra tin nhắn, email xong có gì quan trọng không?

Nhưng nếu không có internet thì làm sao chúng mình có thể làm được những điều trên? Trong thời điểm đó, người dùng chỉ có hai lựa chọn: Sử dụng dịch vụ Roaming của nhà mạng Việt Nam, hoặc mua sim nội địa của nước sở tại ở sân bay. Cùng thử phân tích hai lựa chọn này nhé:

1. Dịch vụ Roaming (chuyển vùng quốc tế): là dịch vụ cho phép chúng mình sử dụng mạng di động khi ra nước ngoài mà không cần đổi sim. Thiết bị sẽ kết nối với mạng của nhà cung cấp dịch vụ địa phương, giúp chúng mình tiếp tục gọi điện, nhắn tin, và dùng Internet như bình thường. NHƯNG, chi phí thường sẽ cao hơn rất nhiều so với khi sử dụng tại Việt Nam, và thường chỉ các doanh nhân mới sử dụng dịch vụ này, còn sẽ không phù hợp với những ai đi du lịch thông thường.

2. Mua sim nội địa: Tất nhiên là cách mua thủ công thôi. Chúng mình sẽ xuất cảnh và tìm đến một quầy sim gần nhất ở sân bay và mua một chiếc sim vật lý. Tuy nhiên, cách này này có nhiều vấn đề như rào cản ngôn ngữ, giá cả và chăm sóc khách hàng. Chắc chúng mình cũng đã quen với việc cái gì ở sân bay cũng đắt gấp mấy lần ở ngoài, chưa kể nếu không biết tiếng bản địa thì việc mua sim và giải quyết sự cố sẽ rất mất thời gian.

Từ đây, nỗi đau của người dùng khi đi du lịch quốc tế đã được xác định rõ: chi phí cao và khó khăn trong việc giải quyết sự cố liên quan đến việc sử dụng sim.

Vậy chỉ cần mua sẵn sim nước ngoài trước khi khởi hành, đến lúc hạ cánh chỉ việc lấy ra dùng thôi, phải không? Nhưng mọi chuyện không đơn giản đến thế…

Ở ngay trên chúng mình còn nhắc đến việc giải quyết sự cố nữa. Lí do là bởi vì, ở các nước đã phát triển, người dùng đã quen với việc tự phục vụ và tự giải quyết vấn đề phát sinh (self-serve). Nhưng trong bối cảnh ở thời điểm đó, thị thường Việt Nam chúng mình chưa có quá nhiều kinh nghiệm tự phục vụ, trong khi khi sim du lịch lại là một sản phẩm còn khá mới. Việc được hỗ trợ, và được hỗ trợ bằng Tiếng Việt là RẤT quan trọng.

Tất cả những insight thu được qua quá trình research này giúp cho Gohub xác định được Persona (Chân dùng người dùng) mà doanh nghiệp có thể phục vụ: Người đi du lịch phổ thông có nhu cầu sử dụng internet khi đi nước ngoài.

Trong đó, nhu cầu chưa được giải quyết (Underserved need) của nhóm người dùng này là:

Có thể mua sim du lịch, đồng thời được hỗ trợ trước khi mua và trong quá trình sử dụng sim bằng tiếng Việt.

Để xác nhận nhu cầu này, trong thời gian đầu triển khai các kênh bán hàng, Gohub cũng đã quan sát hành vi mua hàng trên website. Đặc biệt trong đó có một insight là khi xem thông tin về sản phẩm trên website, phần lớn khách hàng đều đã chọn chuyển hướng qua một kênh tư vấn và thực hiện giao dịch qua kênh đó thay vì mua tự động trên website. Điều này xác nhận rằng việc được hỗ trợ trực tiếp bằng tiếng Việt đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng.